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打造更规范流程提供更贴心服务

文章来源: 添加时间:2015-02-26

                          打造更规范流程提供更贴心服务
      ——中国渔业互保协会成功举办2014年理赔规范年活动


 理赔是保险机构承担保险责任的具体体现,对于中国渔业互保协会来说,更是服务会员的最直接手段。成立以来,协会一直本着为会员服务的宗旨,为渔民群众提供“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务。为进一步提高渔保理赔服务能力和水平,打造渔保理赔品牌,2014年,中国渔业互保协会在夯实2013年理赔服务年活动成果的基础上,举办了理赔规范年活动。理赔规范年活动从提高理赔效率、方便会员索赔、规范理赔操作、提高理赔水平着眼,为渔民会员提供更加贴心的理赔服务。

    强化组织明晰责任

    年初,协会以文件形式向各直属互保办事处下发了开展理赔规范年活动的通知和实施方案,要求各省渔业互保机构按照方案要求,切实开展理赔规范年的各项活动,通过规范理赔各环节的操作流程,实现提升理赔质量、提高理赔服务水平的活动目标。

    文件下发后,各办事处立即行动起来,积极主动地落实相关的工作部署。为配合活动方案的实施,天津市等办事处还专门组织了专题工作会议,研究制定理赔规范年的具体分工和工作安排,并下发给所属互保机构。各省办事处纷纷依据实际情况制订了本省理赔规范年活动的实施方案,同时积极做好组织协调工作和宣传引导,指派专人负责管理工作。全国各级互保机构建立了工作责任制,明确责任,层层督导,初步形成了以各省级办事处为核心、基层机构全员参与、协会理赔部进行指导和监督的工作体系,确保把理赔规范年活动落到实处。

    明确标准狠抓落实

    通过总结分析2013年理赔服务年工作的成效和存在的问题,协会在印发的《理赔规范年工作方案》中,从理赔服务、理赔行为、理赔材料和考核标准等方面对理赔的全过程提出了详细要求。同时,为了严格规范理赔行为,协会还在原《理赔工作规则》的基础上编写了《理赔各环节操作规范》,给理赔工作人员的日常工作提供了统一的标准和依据。

    各互保机构按照方案要求,在检查落实服务公示制度基础上,建立完善了“理赔告知”、“赔案查询”、“未决清理”等多项工作制度,在会员办理渔业互助保险入保手续时,向其发放《渔业互助保险理赔提示书》,告知理赔处理流程、索赔材料清单和投诉举报处理方法等内容。在业务工作中做到理赔操作认真规范、会员服务贴心周到、理赔工作及时保质,会员好评日渐增多。

    2014年11月,协会还增加了网上查询理赔进程和理赔结果服务。会员除可通过现场咨询和电话查询理赔结果外,随时可通过登录协会官方网站查询理赔进程。此举一方面可以帮助会员及时掌握理赔进度,提升理赔服务的透明度,另一方面也起到请会员监督理赔工作、提升理赔工作效率和质量的积极作用。

    多措并举保证效率

    为进一步提高理赔工作效率,协会从切实为会员服务的角度出发,采取多种方式,尽量缩短赔案处理和支付赔款的时间。

    2014年1月,协会在原渔业互保综合业务系统中增加开发了理赔业务模块,并以文件形式要求各直属互保机构上线试运行理赔模块。通过组织培训班、网上演示和在线答疑等手段,确保各互保机构的理赔工作人员均在短时间内掌握操作要点。目前,大多数直属互保机构都已经实现了网络在线理赔,理赔速度得以大幅提高。

    除改进“硬件”来提高理赔效率以外,协会还在“软件”改善上下功夫,积极优化理赔业务的管理制度,在确保有效指导、监管的前提下,继续对部分省级互保机构下放理赔权限。对于人员配备充足、管理制度完备、理赔把关严格的安徽、四川省办事处,协会下放了小额赔案的理赔权限,还根据两省的实际情况提高了相应的权限额度,确保小额赔案能在最短时间内实现赔付,进一步提高了理赔效率。

    因地制宜亮点纷呈

    协会组织开展理赔规范年活动以来,各级互保机构认真贯彻落实规范年活动实施方案,全面加强组织领导,落实相关责任,强化宣传培训,进一步提高理赔人员的服务意识和专业技能,各地理赔规范年活动扎实有效开展,取得一定实绩与效果。

    在安徽省,各级互保机构注重在事前、事中、事后为渔民提供周到理赔服务。在接到会员事故报案后,理赔人员积极主动到医院进行查勘,取证,对行动不便的伤者,主动上门服务,及时办理理赔手续;对住院治疗的伤残会员进行慰问,帮助渔民解决实际困难,拉近了互保机构与会员的距离。

    在湖北省,互保机构除为会员提供高质量的理赔服务外,更加注重理赔服务中的人文关怀,在理赔工作中贯彻“一个微笑、一杯热茶、一声问候、一声嘱咐”服务要求,更在每年年底从有限的管理经费中拿出资金在春节期间慰问特困会员,将互保协会的温暖送到会员手中,受到渔民高度赞许。

    在黑龙江省,互保机构推出“渔保在身边”服务,利用乡村广播、在主要街道悬挂宣传条幅、刷宣传标语,反复向会员宣传索赔方式方法;在会员发生事故时第一时间来到渔民身边帮助会员索赔;互保理赔专干电话24小时开机,接到报案后第一时间核实案情,积极维护渔民的合法权益。

    在天津市,互保机构召开渔保会员座谈会,邀请近两年来发生过理赔案件的会员代表20余人,倾听渔民对理赔工作的意见,并根据渔民的意见和要求修正工作方式方法;同时注重公益服务,购置工具箱、救生衣等无偿发放给会员,从风险预防的角度为渔民会员谋福利。

    在广西区,互保机构将理赔规范年活动精神融会贯通于日常工作中,特别是在“威马逊”台风登陆广西时,理赔工作人员第一时间出现在渔民会员身边,及时查勘理赔,迅速帮助会员恢复生产生活。

    会员满意效果显著

    理赔效率全面提升。协会理赔业务流转实现网络在线运行。从渔民报案,到提交索赔材料,到核赔支付赔款的线上操作,最短5天内即可完成;节省了流转时间,缩短了赔付时限,提高了理赔效率。而且下放小额赔案的理赔权限后,小额赔案可以在最短时间内实现赔付,进一步提高了理赔效率。

    会员索赔更加便利。为方便会员了解理赔流程、索赔方法和在第一时间联系理赔人员,各级互保机构在加强办公场所、重点渔区、码头服务公示、发放《会员索赔指南》的基础上,2014年进一步细化理赔服务程序,在理赔的相应阶段向会员发放《渔业互助保险理赔提示书》、《渔业互助保险索赔材料补充通知书》等指导说明文件,详细指导会员办理索赔。

    理赔过程更加透明。协会推出网上查询理赔进程和理赔结果服务后,会员只须登陆“中国渔业互助保险”网站便可在线查询理赔进程和理赔结果。对于不方便上网的会员,协会理赔部还设置了专人接听的客户服务电话,实时回答会员的咨询,帮助查询理赔进程。

    理赔操作更加规范。协会向各级互保机构下发的《理赔各环节操作规范》和《中国渔业互保协会理赔质量考核指标暂行办法》,从理赔服务规范、理赔行为规范和理赔材料规范多角度明确规定理赔各环节操作规范和操作要求。通过结案率、结案周期、一审通过率、投诉率、赔付率、案均赔款等量化指标考核各级渔保机构理赔工作水平,督促互保工作人员为会员提供高质量的理赔服务。

    总体来说,通过本次理赔规范年活动的实施,促进了以制度化、规范化为基础的管理机制和以信息化、透明化为基础的服务体系的进一步健全完善,理赔服务人员素质明显提升,理赔指导监管力度不断加强,理赔流程更加规范,服务更加贴心,协会的理赔工作质量得以再上一个新台阶。(中国渔业报)